서비스수준협약서(SLA)

서비스 수준 협약(SLA) 공통 기준

제1조 (목적)
본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement) 공통 기준은 ㈜스마일서브(이하 “회사”)가 제공하는 서비스에 대하여 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 하여 서비스 이용 약관 “제31조 (손해배상의 범위)” 에 대한 손해배상의 범위를 확대하여 서비스 장애에 따른 보상의 범위를 규정함을 목적으로 합니다.
제2조 (장애 시간에 근거하는 손해배상의 범위)
  1. 무료 제공 혹은 이용 요금 체계가 없는 경우

    고객 체험 등 영업 및 마케팅을 위해 회사가 고객에게 무상 제공하기로 하거나 이용 요금 체계가 별도로 없는 모든 서비스는 SLA가 적용 되지 않습니다.

  2. 회사가 직접 제공하는 상품이 아닌 경우

    회사의 다양한 서비스는 제 3자가 직접 또는 회사를 통한 간접 서비스를 제공합니다. 이 경우, 해당 서비스 제공사의 SLA가 우선 적용됩니다.

  3. 회사 책임의 서비스

    회사는 ‘회사’의 책임 있는 사유로 가용성 99.9% 미만을 제공하여 고객이 서비스를 이용하지 못하는 경우에는 고객의 청구에 의해서 손해를 배상합니다. 손해배상을 청구하고자 하는 경우 이에 대한 사유, 청구액 및 산출근거, 장애 상세 내용을 기재하여 서면으로 신청하여야 합니다.

    • 가) 가용성이란 정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미합니다.
           ※ 월 가용성(%)=(1-월 장애 시간의 합 / 월 서비스 시간)×100
    • 나) 서비스 장애란 회사가 서비스를 제공하기 위해 직접적으로 운영·관리하는 부분에서 발생하는 내부 서버의 오류(internal server error)로 인한 서비스의 중단을 의미합니다.
    • 다) 서비스 장애는 서비스를 이용하지 못한 사실을 고객이 회사에 통보하여 확인한 시점(또는 그 전에 회사가 그 사실을 알았거나 알 수 있게 된 시점)부터 장애시간은 측정됩니다.
  4. 제2조 3항에서 제시한 월 가용성을 만족하지 못할 때, 회사는 서비스 장애에 대한 공통 손해배상 규정은 아래와 같습니다.
    개별 서비스 당 월 가용률 할인율 적용 손해 배상액(%)
    99.0%이상 ~ 99.9% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 10%
    95.0%이상 ~ 99.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 25%
    95.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 50%
제3조 (정보보호)
  1. 회사는 약관 및 계약서에 명기된 절차에 따라 공공기관의 정보보호와 그 침해에 대한 조치를 합니다.
  2. 양사는 침해 사고에 대한 인지 즉시 상대방에게 통보(전화, 문자, 이메일 등)하여야 하며, 고객과 협의하여 필요한 조치를 합니다.
  3. 정보보호 침해 및 그 피해에 대한 보상은 책임소재와 그 피해 경중 및 관련 기관에의 판단에 따라 다르나, 회사가 가입한 ‘집적정보통신시설 책임보험’을 준용합니다.
제4조 (면책)
  1. 회사는 고객 소유의 서비스 자료 등을 백업하거나 복원해야 할 의무가 없습니다. 따라서 고객은 고객의 모든 서비스관련 자료를 고객의 필요에 따라 자체적으로 독립적인 별도의 저장소에 백업을 해야 합니다.
  2. 회사는 고객이 회사의 서비스 제공으로부터 기대되는 이익을 얻지 못하였거나 서비스로부터 수반되는 잠재가치 및 서비스 자료에 대한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서는 책임이 없습니다.
  3. 회사는 고객 상호간 또는 이용 고객과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 물품거래 등을 한 경우 해당 거래로 인해 발생하는 손실에 대해 책임을 지지 않습니다.
  4. 회사는 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  5. 회사는 서비스를 제공하기 위해 필요한 시스템의 일상적인 유지·보수 등에 소요되는 시간 등 “예정된 장애”에 대하여는 보상하지 아니합니다. "예정된 장애”란 사전에 계획된 서비스의 유지·관리(SW/HW 업그레이드 등)를 위한 목적으로 야기된 사용상의 장애를 의미합니다.
  6. 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인한 요인)으로 발생한 장애는 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  7. 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  8. 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  9. 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히하여 침해나 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  10. 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  11. 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  12. 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  13. 회사가 서비스이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  14. 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
제5조 (데이터 보관 및 삭제)
회사는 고객의 서비스 기간 만료로 인한 해지 또는 직권해지시 별도의 법률규정이 없는 한 고객 데이터를 지체없이 삭제하며, 복원이 불가능 하도록 조치(암호화, 덮어쓰기, 데이터분산저장(PG) 등) 합니다.
제6조 (준용규정)
  1. 회사의 서비스 수준 협약은 서비스이용 약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA가 적용됩니다.
  2. 이 협약에 명시되지 아니한 사항은 대한민국 법령 및 시행령과 준칙 그리고 한국호스팅도메인협회 의 "서버호스팅 및 코로케이션 서비스 표준 약관" 과 "웹호스팅 서비스 표준약관" 및 "도메인 서비스 약관" 그리고  일반적 인정되는 상관습을 따릅니다.

효력발생일: 2020년 09월 10일

서비스 수준 협약(SLA) 다운로드

- Backup 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- DB암호화 SLA v1.1.pdf
- DDoS SLA v1.1.pdf
- IPS-IDS SLA v1.1.pdf
- Storage 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- VPN 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- 로드밸런서 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- 매니지먼트 SLA v1.1.pdf
- 방화벽 SLA v1.1.pdf
- 서버 SLA v1.1.pdf
- 스트리밍 서비스SLA v1.1.pdf
- 웹방화벽 SLA v1.0.pdf

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